Во вторник, 14 марта, в пресс-центре агентства "Интерфакс-Юг" состоялась пресс-конференция с руководителями территориального управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей, южного межрегионального управления Ростоехрегулирования, управления милиции по борьбе с правонарушениями в сфере потребительского рынка и Ростовского Союза защиты прав потребителей. По словам Татьяны Федирко, председателя правления Ростовского Союза защиты прав потребителей, в рейтинге обращений о недоброкачественной продукции и обслуживании первое место занимают заявления в адрес мобильных телефонов. На втором месте - банковские услуги, на третьем - металлопластиковые окна, особенно в связи с прошедшими морозами.
Обращения, которые имеют отношения к банковским услугам, демонстрируют инетересную статистику: 60 % потребителей, которые подписывают договоры на предосталвение банковского кредита, не понимают смысла документа. "Та сторона умышленно, - говорит Татьяна Федирко, - усложняет текст документа для того, чтобы запутать потребителя и не предоставить ему истинной информации. Часто банки провозглашают "беспроцентные кредиты", или "0% за кредит", а на деле поребитель платит до 32%. В связи с этим мы направили в Государственную думу предложение обязать в законном порядке предпринимателей предоставлять потребителю полную информацию".
Тематика обращений от потребителей имеет сезонный спрос. Так, зимний период ознаменовался небывалым поступлением жалоб в адрес компаний, занимающихся металлоплатисковыми окнами. Резкое понижение температуры показало, насколько некачественны окна: они "плачут" от запотевания, обледеневают и даже покрываются плесенью. "В случае же обращения потребителя в компанию, вежливость, присущая продавцам и руководителям организаций при заключении договоров куда-то исчезает, - продолжает тему Татьяна Федирко.-Особенно много нареканий в данной связи к сети магазинов "Поиск". Здесь мы наблюдаем тенденцию не приема заявлений, людей отсылают почему-то на другой конец города, в авторизованные центры...".
Есть нарекания в адрес почтовых отделений: теперь в почтовых отделениях можно купить все, от игрушки до туалетной бумаги, при этом потребителю зачастую даже не предоставляются кассовые чеки.
Однако превзошли всех по количеству жалоб магазины "Магнит". "Жалуются на нессответствие ценников реальным суммам, на прошедший срок годности продуктов, на то, что часто колбаса дает запах подсолнечного масла в связи с тем, что пропавшую, заплесневевшую колбасу обрабатывают маслом и выставляют на продажу, - возмущается Татьяна Федирко. - Был случай, когда оставленную в ячейке сумку покупательницы украли в магазине, на что администрация уверила в том, что не несет никакой ответственности за оставленные на хранение вещи".
"По нашим данным, - говорит Вячеслав Князев, полковник милиции, начальник управления милиции по борь,е с правонарушителями в сфере потребительсвого рынка и исполнения административного законодательства ГУВД РО, - просроченную продукцию магазины "Магнит" перенаправляют сейчас в областные города и населенные пункты".
По словам Анатолия Ермакова, руководителя Южного мержрегионального территориального управления Ростехрегулирования, сертификаты сегодня можно приобрести на любом рынке за 100 рублей.
По данным результатов рейдов, проведенных отделами милиции, 90% предпринимателей на рынках "Меркурий", "Темерник" работают без надлежащих документов, без сертификатов качества, или же работают по поддельным документам.
Практически все магазины, которые занимаются продажей бытовой техники, подвергаются критике со стороны потребителя. "Мы все видим очередь в магазинах "Эльдорадо", когда люди приобретают одну стиральную машину и ожидают в подарок другую, но мы не видим другой очереди, что стоит с жалобами на качество подаренных стиральных машин", - говорит Татьяна Федирко.
Магазин "Перекресток" объявил рекламную акцию, где за определенные суммы выдавались наклейки, а затем по количеству наклеек вручались призы. Однако, призов почему-то не оказывалось в момент их получения. Покупателей отсылали в другие магазины, в другой конец города. Обещанные коробки конфет "Коркунов", бутылки белого вина так и не дошли до потребителя. Остается догадываться, политика ли это предприятия, или же инициатива продавцов?
Много нареканий также поступает в адрес автозаправок. Так, в зимний период, заправки грубо нарушали все правила, продавая летнее топливо, не учитывая перепада температуры. Автоазаправка компании "Инвестпром" зашла дальше: сотрудники заправки подменили потребителю денежную купюру достоинством в 1000 рублей, унизительно обвинив клиента в подлоге.
В любом учебнике по маркетингу говорится о том, что в войне под названием "Бизнес" выигрывает тот, кто ориентирован на желание потребителя. История демонстрирует этот факт ярко и показательно. Однако, зачастую, как иллюстрирует опыт, в погоне за клиентом, в построении стратегических целей, в конкурентной борьбе уходит самое главное - честность с клиентом и понимание, что каждый недовольный уводит до 14 потенциальных потребителей.
Подпишитесь на наши группы в соцсетях Вконтакте, Одноклассники.
