Современные службы поддержки ИТ и службы поддержки должны быстро и точно реагировать на кажущийся постоянным поток ИТ-проблем, влияющих на конечных пользователей и бизнес-процессы. Отслеживание всех нерешенных проблем или «инцидентов», как их называет ITIL, и ссылка на те, которые были решены ранее - важный аспект достижения такой скорости и точности.
Сложность современных организаций и необходимость постоянной экономии средств также означает, что эффективность и действенность службы поддержки во многом зависит от использования специального программного обеспечения службы поддержки для поддержки сотрудников службы поддержки и их процессов управления ИТ-услугами (ITSM). Это программное обеспечение службы поддержки, которое поддерживает управление инцидентами и управление запросами с помощью рабочего процесса и автоматизации, а также другие возможности повышения эффективности и качества обслуживания клиентов, такие как порталы самообслуживания, базы знаний, удаленное управление, сброс пароля самообслуживания и пр.
Хорошее программное обеспечение службы поддержки (например, Окдеск) помогает агентам службы поддержки иметь дело с множеством «контактов» конечных пользователей - будь то связанные с инцидентами, запросами на обслуживание или информацию или жалобами - ровно один раз. Это означает, что несколько звонков (или других форм контактов, таких как электронные письма) по одной и той же проблеме или требованию записываются как тикеты, связываются вместе и передаются одному и тому же человеку или группе, работающей над этим. Программное обеспечение службы поддержки гарантирует, что все проблемы регистрируются и отслеживаются, чтобы тикеты никогда не оставались без внимания (с задержками и нарушениями уровня обслуживания), забывались или терялись.
Программное обеспечение службы поддержки облегчает это за счет приоритезации, категоризации, автоматической маршрутизации, управления уровнем обслуживания и возможностей эскалации. Он также поддерживает современные службы поддержки по всему спектру их обязанностей, включая:
Сбор и запись соответствующей информации обо всех инцидентах, запросах, жалобах и других проблемах конечных пользователей. Помимо предоставления агентам справочной службы средств для ввода этих данных, программное обеспечение справочной службы также позволяет осуществлять прямой сбор данных из журналов самообслуживания конечных пользователей, интеграцию электронной почты и автоматический сбор данных из инструментов и устройств мониторинга.
Распределение и направление проблем соответствующим агентам службы поддержки или непосредственно вспомогательному персоналу второй или третьей линии. Программное обеспечение службы поддержки также будет управлять передачей заявок между различными агентами службы поддержки и группами разрешения проблем.
Управление статусами тикетов и отчетность по ним, чтобы сотрудники и клиенты могли легко проверять статус и продвижение своих тикетов. Руководство также может получать информацию о рабочих нагрузках службы поддержки, производительности команды и отдельных сотрудников, достижении уровня обслуживания, а также об удовлетворенности конечных пользователей и их обратной связи.
Подпишитесь на наши группы в соцсетях Вконтакте, Одноклассники.
