Helpdesk и Service desk: в чем отличия

Оптимизация обработки заявок в рамках автоматизации процессов бизнеса — важных процесс, с помощью которого можно увеличить результативность работы целой компании.

В современных рыночных условиях связка «потребитель-поставщик» обычно реализуется через программное обеспечение. Это делает коммуникацию для каждой стороны удобной, прозрачной, контролируемой.

Понятия Helpdesk и Service desk начали использовать для определения службы поддержки примерно в 2000-х годах. Но эти термины не синонимы. Давайте подробнее их рассмотрим.

«Стол помощи» (Helpdesk)

«Стол помощи» — дословный перевод термина Helpdesk. Это небольшое окно, куда можно обратиться с проблемой, которую должны решить специалисты.

Сервис Helpdesk:

• один из инструментов ИТ-отдела, который обеспечивает его коммуникацию с другими отделами, клиентами предприятия и остальным «внешним миром»;

• функционирует с отдельно взятыми сценариями: запрос — обработка запроса — решение;

• работает как привычный всем саппорт.

«Стол обслуживания» (Service desk)

Service desk — центр предоставления услуг или цельное окно услуг. От Helpdesk такой сервис отличается следующими моментами:

• поддержка клиентов рассматривается не со стороны заявок, которые отправляются в обработку, а с точки зрения услуги/сервиса;

• внедрение в IT-инфраструктуру компании Service desk может иметь куда больше целей, если сравнить с Helpdesk, причем, все эти цели привязаны не только к IT, но и к бизнес-услугам для внешних или внутренних потребителей;

• при помощи Service desk можно серьезно сфокусироваться на контроле соответствия соглашения о качестве оказываемых услуг, такое решение отличается значительной формализацией работы.

Детальнее об отличиях

Исходя из всего описанного выше, можно сделать вывод, что Helpdesk — первичная структура, которая обязательно должна присутствовать на «вооружении» у ИТ-отдела, а Service desk — структура уровнем выше, в которую в будущем возможно вырастет Helpdesk.

У Helpdesk есть одна главная задача, которая заключается в решении проблем, поступающих от клиентов, а Service desk представляет собой часть целой стратегической концепции предприятия и направлена эта концепция на:

• улучшение качества предоставляемого сервиса;

• повышение лояльности абсолютно всех (и внешних, и внутренних) клиентов;

• поддержку работоспособности бизнес-решений.

Вот почему Service desk нельзя отнести к обычной службе поддержки клиентов — так как это решение можно назвать набором способов и процессов, направленных на решение конкретных задач.

Нередко от отдельно взятых экспертов можно услышать, что сервис Helpdesk создан для решения внутренних задач компании, а Service desk — внешних, клиентских. Главное отличие этих двух понятий совсем не в этом, так как Service desk отличается формализацией и позволяет решать намного больший объем задач, нежели Helpdesk.