Новости партнеров

Helpdesk и Service desk: в чем отличия

Helpdesk и Service desk: в чем отличия

Оптимизация обработки заявок в рамках автоматизации процессов бизнеса — важных процесс, с помощью которого можно увеличить результативность работы целой компании.

В современных рыночных условиях связка «потребитель-поставщик» обычно реализуется через программное обеспечение. Это делает коммуникацию для каждой стороны удобной, прозрачной, контролируемой.

Понятия Helpdesk и Service desk начали использовать для определения службы поддержки примерно в 2000-х годах. Но эти термины не синонимы. Давайте подробнее их рассмотрим.

«Стол помощи» (Helpdesk)

«Стол помощи» — дословный перевод термина Helpdesk. Это небольшое окно, куда можно обратиться с проблемой, которую должны решить специалисты.

Сервис Helpdesk:

  • один из инструментов ИТ-отдела, который обеспечивает его коммуникацию с другими отделами, клиентами предприятия и остальным «внешним миром»;

  • функционирует с отдельно взятыми сценариями: запрос — обработка запроса — решение;

  • работает как привычный всем саппорт.

«Стол обслуживания» (Service desk)

Service desk — центр предоставления услуг или цельное окно услуг. От Helpdesk такой сервис отличается следующими моментами:

  • поддержка клиентов рассматривается не со стороны заявок, которые отправляются в обработку, а с точки зрения услуги/сервиса;

  • внедрение в IT-инфраструктуру компании Service desk может иметь куда больше целей, если сравнить с Helpdesk, причем, все эти цели привязаны не только к IT, но и к бизнес-услугам для внешних или внутренних потребителей;

  • при помощи Service desk можно серьезно сфокусироваться на контроле соответствия соглашения о качестве оказываемых услуг, такое решение отличается значительной формализацией работы.

Детальнее об отличиях

Исходя из всего описанного выше, можно сделать вывод, что Helpdesk — первичная структура, которая обязательно должна присутствовать на «вооружении» у ИТ-отдела, а Service desk — структура уровнем выше, в которую в будущем возможно вырастет Helpdesk.

У Helpdesk есть одна главная задача, которая заключается в решении проблем, поступающих от клиентов, а Service desk представляет собой часть целой стратегической концепции предприятия и направлена эта концепция на:

  • улучшение качества предоставляемого сервиса;

  • повышение лояльности абсолютно всех (и внешних, и внутренних) клиентов;

  • поддержку работоспособности бизнес-решений.

Вот почему Service desk нельзя отнести к обычной службе поддержки клиентов — так как это решение можно назвать набором способов и процессов, направленных на решение конкретных задач.

Нередко от отдельно взятых экспертов можно услышать, что сервис Helpdesk создан для решения внутренних задач компании, а Service desk — внешних, клиентских. Главное отличие этих двух понятий совсем не в этом, так как Service desk отличается формализацией и позволяет решать намного больший объем задач, нежели Helpdesk.

Подпишитесь на наши группы в соцсетях Facebook, Twitter, Вконтакте, Одноклассники.



Смотрите также

Особенности деревянного окна со стеклопакетом
Особенности деревянного окна со стеклопакетом
Сейчас есть огромное количество вариаций того, как могут быть исполнена конструкция окон. Те же деревянные окна со
Красивое платье для беременной женщины: как выбрать
Красивое платье для беременной женщины: как выбрать
Девять месяцев трепетного ожидания рождения малыша, которого женщина носит под сердцем, становятся самыми
Рулонные шторы - их преимущества
Рулонные шторы - их преимущества
Количество доступных решений для затенения окон в жилых и нежилых помещениях постоянно растет. Есть новые современные
Михаил Гуцериев – чем его ФПГ "Сафмар" заслуживает внимания?
Михаил Гуцериев – чем его ФПГ "Сафмар" заслуживает внимания?
Есть примеры бизнесменов, которые смогли построить свои компании даже в самые сложные времена. В частности, это
Реклама